안녕하세요
세스코를 이용한지도 벌써 10년이 넘었습니다.
방문하시는 매니저 분들도 열심히 해주셨고
만족하는 제품들이 있었기에 장기 서비스를 이용할 수 있었고 각 부서에서 노력하시는 분들의 노고가 있었기에 감사하는 마음입니다.
하지만 여전히 이슈사항들이 발생할 때마다 핸들링 하고 처리하는 과정이나, 클레임 후처리, 고객 관리는 10년이 넘는 기간동안
나아지지 않고 여전히 제자리 걸음인 것 같습니다.
1. 서비스 비용 인상 문제
여러가지 이슈 사항들로 인해 재작년부터 작년까지 비용 인상 관련 카톡이 올 때마다 이계민 파트장님에게 향후 서비스 비용은 인상이 없고, 인상 안내 카톡을 받지 않도록 처리 하겠다고 여러 차례 확인 받았는데 왜 또 서비스 비용 인상 카톡을 보내신건지 모르겠습니다.
2. 서비스 이용 이슈 문제
- 소음 및 iot 연결 끊김 현상으로 여러가지 불편함을 줬던 공기 청정기는 몇 번의 교체 끝에 소음 문제는 해결됐지만
여전히 iot 연결은 한달에 1~2번 끊기고 있고, 끊긴 후에는 와이파이 설정 문제로 방문 매니저님이 연결 해주셔야만
사용 가능하여 불편함이 여전히 해결되지 않았습니다.
- 에어퍼퓸 서비스 신청관련 이슈
에어제닉을 사용하면서 만족하고 있었기 때문에
탈취 서비스가 필요한 저희 회사 지점에도 추천하여 에어퍼퓸 서비스를 신청했으나, 서비스를 위해 방문한 종로구 지점에 매니저님의 미흡한 제안으로 클레임을 요청했었습니다.
해당 영업 매니저는 호텔, 레지던스, 근생, 오피스 세대가 함께 운영되고 있는 업장을 둘러보고도 업장 특성, 업장의 형태, 업장 규모, 건물 노후에 따른 향 제안을 하지 못했고 본인 취향으로 향 제안 했으며, 정식 카탈로그가 아닌 스테이플러 복사 인쇄물 (44,000원 할인가라고 적힌)2장을 주고, 재방문한 담당자들이 최악이라고 했을 만큼 지저분하고 4m 거리에서도 들릴 정도의 소음으로 시끄러운 기계를 설치한 후에 담당자인 저에게 종로구의 팀장님과 함께 방문 할테니 높은 사람을 만나게 해달라는 부탁을 했습니다.
미흡한 영업 내용으로 고객센터에 클레임 제기했는데, 해당 직원은 VOC접수됐다며, 그 내용으로 통화하겠다고, 저에게 문자 보내고, 여러 차례 전화를 걸었습니다.
본인은 여태껏 민원을 받아본 적이 없으며, 당일 날 방문해서 문제 없이 응대를 했다고 하더군요. 그리고 의도는 모르겠지만 어차피 본인 얼굴을 보게 될 거라고 협박성 대응을 하시더군요 상식적으로 클레임이 발생했을 때 그 당사자가 함부로 전화를 하는 것도 이해할 수 없는 시스템이지만, 해당 고객과 통화할 때는 난 잘못한 게 없다고 무작정 우기고 으름장을 놓는 것이 아니라 자신의 어떤 점이 부족하고 미흡했는지 얘기를 듣고, 오해가 있다면 설명을 하시고, 잘못된 점은 사과를 하시는 게 기본적인 대응법 아닌가요? 그 직원 분의 소속 팀장님(조민수)이라는 분이 전화하셔서 처음에는 소속 직원과 저의 말이 다르고, 각자의 입장 차이라는 식으로 대응하시는 방식도 그리 적절하다고 생각하지는 않습니다.
여기서 더 황당한 건 소개해준 이계민 파트장님이 상황이 커질까 우려해서 그랬는지 모르겠지만 상황을 전달 받으시고 대신 사과하셨는데 저희 회사가 여러 지점들의 서비스를 염두해 두고 있고 서머셋팰리스 호텔만 해도 전체 객실 에어제닉부터 핸드제닉까지 서비스 받는 부분들이 광범위 해질텐데 신뢰할 수 있는 영엄팀을 소개해 달라는 저의 요청에 서대문구 팀을 배정해서 서비스 인수인계 하시겠다고 하시고, 이계민 파트장님이 회사에 방문하셔서 서대문구 팀장님과 매니저님이라고 소개하신 분들은 종로구 조민수 팀장님과 조성욱 매니저님이었습니다. 몇 번이나 확인하고 여쭤봤는데 서대문구 팀장과 매니저 맞다고 얘기하면서 명함은 종로구 명함이었습니다.
이계민 팀장님이 첫 방문 직원희 불찰 때문에 수습이 불가 할 것 같아서 거짓으로 얘기하자고 제안했어도 팀장급이시면 인수인계 때문에 방문한 서대문 팀장이라고 가짜 연기를 하시는게 아니라 고객에게 상황을 정확히 설명하시고 진솔하게 양해를 구하는 것이 그나마 상황을 유연하게 풀어가기에 적절하지 않았을까요?
조성욱 매니저님이 해당 건 관련하여 앞뒤 정황을 모두 설명해주셨고,
열심히 컨설팅 하시고 성심 성의껏 서비스 체험을 진행해주셔서 다른 업체들의 대폭 할인된 비딩 제안을 모두 거부하고 저희 본사 왕십리점까지 에어퍼퓸을 제안했지만
이슈 내용 관련해서 이슈 당사자 분들이 진솔하게 사과를 하시거나 ,해결 방안을 주신 적이 없는데 서비스 인상 요금 안내를 저에게
요구 하시는 게 과연 옳은 건가요? 오히려 이슈에도 불구하고 서비스 진행을 결정한 쪽에게 혜택을 주셔야 되는 것 아닌가요?
이계민 파트장님은 꽤 오랫동안 저희집을 관리해주셨는데도 에어퍼퓸 이슈 이후로는 전화도 안받으셨고 그 어떤 상황 설명도
없이 마지막 저희 집 인수인계 당시 그분들이 서대문 담당자들이 맞다고 끝까지 거짓말 하시고 고양점으로 가셨습니다.
지금까지의 모든 이슈 사항들이 이계민 파트장님 혼자만의 잘못된 판단 때문일까요? 아니면 내부의 시스템 문제인 걸까요?
회사가 이렇게 크게 성장했는데 여전히 클레임 관련해서는 대책이 없는 건가요?
해당 이슈 내용 관련해서 전후 상황 모두 확인하신 후에 연락 바랍니다.