안녕하세요. 세스코 담당자님.
귀사로부터 [라이프케어] UV SENSE ME, 에어제닉을 렌탈 중인 마코라마디자인입니다.
2023년부터 고객센터에 전화를 통해 건의한 지속적으로 발생한
영등포지국 서비스 퀄리티 이슈가 전혀 개선되지 않아 본 Q&A에 글을 올리게 되었습니다.
1. 정기관리 서비스 일정 미준수
오시는 기사님마다 서비스 일정을 지키지 않습니다.
일정이 변경될 것 같으면 고객에게 미리 확인해달라 요청드리는 게 그렇게 어려운 일일까요?
제 사무실은 특성상 외근이 잦아 사무실을 상시로 열어두지 않습니다.
그래서 되도록이면 케어 일정을 지켜주시고, 늦거나 일정을 바꾸는 등 변동사항이 생길 시 미리 연락을 달라 수차례 건의드렸습니다.
이번 25년 하반기 7월 7일 월요일 오후 5시 일정도 아무 말씀도 없이 미방문,
7월 8일 화요일 오후 경 갑자기 전화하셔서 근처인데 지금 방문해도 되냐고 말씀하셔서 외부 미팅을 진행하던 중 당황스러웠습니다.
지난 날 일방적으로 일정을 파기한 것에 대한 사과와 양해 하나 없이 고객의 일정이 아니라 기사님의 일정에 맞추는 게 세스코의 방침인지요.
오늘 7월 14일이 재방문 일정이고 오후 3시~오후 3시 20분 사이 방문하겠다 문자 안내 받았습니다.
케어일정 30분 전 방문하셔서 일언반구도 없이 문앞이라고 전화 받은 상황에서 지금 기싸움을 하시자는 걸까 생각까지 들었습니다.
계약서를 내 서면으로 최선을 다해 서비스를 유지하겠다 좋은 말로 포장하시는 것과 달리
매번 이렇게 작은 약속도 함부로 어기시면 어떻게 이 서비스를 기분 좋게 유지하겠습니까.
2. 서비스 담당자님 개인의 일로 치부하지 마십시오
영등포지국에서 오시는 담당자님들이 매 회마다 다 다른 분이 오심에도 같은 문제가 반복된다는 건
서비스 담당자 개인의 문제가 아니라, 결국 해당 지국의 문제라고 생각됩니다.
고객과의 약속시간에 대한 중요함과 사전안내 리마인드에 대한 교육이 제대로 이뤄질 수 있도록
본사 측에서 영등포지국에 고객관리지침을 보내주시기 바랍니다.
렌탈 기간동안 이런 작은 경험이 쌓이고 쌓여 세스코라는 브랜드에 대해 불만족스러운 경험만 누적되고 있는 상황입니다.
상황을 가벼이 좌시하지 마시고 해당 서비스 퀄리티 이슈에 대해 어떻게 대응해주셨는지 답변을 보내주셨으면 합니다.
무더운 여름 건강관리 조심하시고 좋은 하루 보내시길 바랍니다.
안녕하세요. 세스코입니다.
먼저 세스코 서비스를 이용해주신 고객님께 진심으로 감사드립니다.
일정과 시간 약속은 신뢰의 기본으로 매우 중요한 부분임에도 제대로 이행하지 못한 점 머리숙여 사과드립니다.
서비스 운영 프로세스에 따라 방문 전 반드시 고객님과 통화하여 일정을 확정하고, 약속된 시간에 정확히 방문드리는 것이 기본임에도 이를 지키지 못해 고객 신뢰를 저버리는 결과를 초래하였습니다.
이번 문제를 엄중히 인식하고 아래와 같은 개선 조치를 시행하겠습니다.
1. 해당 지국 모든 서비스 담당자 대상으로 서비스 운영 프로세스 재교육 및 CS 마인드셋 강화 교육을 지국장 주관 하에 실시하겠습니다.
2. 해당 지국의 서비스 운영 전반에 대해 재점검을 실시하고
서비스 주기 준수율, VOC(고객의 소리) 인입 사례 등을 기반으로 개선 방안을 수립하도록 하겠습니다.
앞으로는 보다 고객 친화적이고 체계적인 서비스가 이루어질 수 있도록 내부 운영 시스템을 면밀히 점검하고, 재발 방지에 최선을 다하겠습니다.
다시 한 번 고객님께 불편을 드린 점 깊이 사과드립니다.
앞으로 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.
감사합니다.
답변일 2025.07.17