우선, 최근 정수기 성능저하로 불편을 경험한지 얼마 되지 않아, 이번에는 정수기 위생관리와 관련한 불미스러운 일이 다시 발생한 점 유감스럽게 생각합니다.

본인은 5월16일 정수기의 조리수에서 나온 물 때(물곰팡이) 관련한 불편을 고객센터에 접수하였습니다. 해당일 오전 지국장 모바일폰에 사진과 함께 관련 사실을 알리고, 정식으로 고객센터에 접수하는 것이 나을 것 같아 다시 고객센터에 이 사실을 접수했습니다.

해당 내용을 다시 정리하여 말씀드리고자 합니다.

조리수는 보통 별도로 잘 관리되지 않는 것을 잘 알기에 위생적이지 않다는 선입견이 있어 세스코의 정수기 이용전에는 조리수 밸브를 설치조차 하지 않고 지내왔습니다. 그러나 세스코 정수기로 교체하기로 결정한 이후에는 위생안전 기업이라는 신뢰를 바탕으로 조리수를 이용하고자 정수기 설치와 함께 조리수 밸브 설치를 함께 신청했습니다.

조리수는 말 그대로 조리수이기에 국이나 찌개, 밥을 할 때 사용하는데, 기존에 조리수 밸브가 없을 때와 비교했을 때, 정수기까지 갈 필요 없이 싱크대 위에 냄비를 두고 바로 물을 받을 수 있어 편리하게 이용해 왔습니다. 이 외 냉동실에 얼릴 아이스트레이에 물을 받을 때도 이용하는데, 초등학생 아이가 등교 시 보냉병에 거의 매일 물을 담아 가면서 얼음을 항상 넣기 때문에 조리수 물을 아이가 거의 매일 먹고 있는 셈입니다.

그러던 중 수개월 전부터 가끔 조리수에서 받아 놓은 물에 부유물이 떠 다니는 것을 목격할 수 있었습니다. 그때만 해도 먼지 같은 것이 날아 다니다가, 혹은 음식조리 중에 무언가 들어간 것이라 생각해 미리 물을 그릇에 떠 놓은 저의 잘못이라 생각하고 지나갔습니다.

그런데, 5월16일 오전에 평소처럼 아이 보냉병에 물을 담으려고 냉동실에 얼려 놓은 얼음을 꺼냈고, 다시 아이스 트레이에 물을 담아 얼리기 위해 조리수 밸브 아래 아이스 트레이를 놓고 물을 받고 있는데, 하얀색 트레이 위로 무언가 흘러나오는 것을 분명이 볼 수 있었습니다. 검푸른색의 찌꺼기 형태로 보아 물곰팡이 내지는 물때처럼 보였기에 처음엔 제 눈을 의심했는데요... 설마 하는 생각에 면봉을 가져와 조리수 밸브 안쪽으로 5cm 이상 쑤욱 넣고 안쪽 벽면을 살짝 긁었는데, 까맣게 물때가 묻어 나왔습니다. 두 번째, 세 번째에도 똑같이 묻어 나오는 것을 볼 수 있었고, 이후 밸브를 여니 밸브 안쪽 벽면에서 떨어져 나왔는지, 찌꺼기가 상당히 흘러 나왔습니다.

이 과정을 모두 동영상과 사진으로 촬영하고, 흘러나왔던 물과 면봉 모두 지퍼백에 담아 냉장실에 그대로 보관하고 있습니다. 이 시료들이 아니더라도, 면봉이 닿지 않는 안쪽으로는 여전히 충분히 물 때 내지는 물곰팡이가 있을 것이라 확신합니다.

그동안 보아 왔던 정체불명의 부유물이 바로 물 때 찌꺼기였다 생각하니, 세스코멤버스 하면 위생적이라는 신뢰가 한순간에 무너졌습니다. 정말 황당하기가 이루 말할 수 없었습니다. 바로 지국장이라는 분에게 이 사실을 알리고, 사진을 전송했고, 9시가 지나자마자 고객센터에 전화를 걸어 해당 사실을 접수했습니다.

그런데, 이 후 지국장이라는 분에게 전화를 받았는데, 단번에 ‘해지’를 언급하시더군요.

정수기로 불편한 일이 여러 번 있었으니, 이번에는 ‘해지’하는 것이 어떻겠냐는 것이었습니다. 더 화가나는 일은, 공기와 접촉하는 부분은 물때가 생길 수 있다는 설명이었는데요, 엄연한 ‘위생사고’인데, 이 사고에 대한 안일한 태도, 그리고 이에 대한 책임과 진정한 사과보다는, 골치 아픈 고객을 빨리 내보내자는 식의 태도에 화가 났습니다. 고객이 계약해지를 하면 문제가 해결되는 것인지요? 적절한 성능 유지 의무, 물품의 하자보수 또는 관리의무를 불이행하거나 해태하는 등의 경우는 소비자분쟁해결기준에 따라 사업자의 귀책사유에 해당합니다. 어떻게 위생안전을 대표한다고 자처하는 기업에서 ‘위생’에 대한 인식이 이 정도 수준일 수가 있는지... (지국장이라는 분의 고객응대 태도는 정말 불쾌했습니다. 사무적으로 ‘네,네’ 라고만 대답하면서 고객의 말에 귀를 기울이는 자세도 아니었고, 고객이 느낀 불편을 공감하고, 책임지려는 태도보다는 변명과 방어가 대부분이었습니다. 이에 대한 내용은 여기에서 더 언급하지 않겠습니다.)

웹사이트에 들어가 정수기에 대한 설명을 보면 완벽하고 차별화된 관리 시스템 ‘Science care Service’를 제공한다고 되어 있던데, 이게 과연 과학적이고 완벽한 관리 시스템인지 반문하고 싶습니다.

세스코 정수기 사업 초반에 정수기를 렌탈하면서 방재 서비스 하시던 기사님이 한동안 관리를 함께 해주셨는데, 오히려 그때가 지금보다 더 제대로 관리를 해주셨던 것 같습니다. 당시 정수기 렌탈에 관한 설명을 할 때는 웹사이트에 소개된 대로 정수기 주변까지 관리를 해준다는 설명을 들었고, 다른 기업과는 확실히 다르다는 생각 때문에 기존 정수기의 결합할인까지 포기하면서 세스코 정수기로 교체했습니다. 하지만, 정수기 관리가 방재서비스와 분리되면서부터는 정수기 필터교체만 보았지, 그 주변까지 관리하는 것은 본 적이 없습니다. 최소한, 조리수가 있는 밸브라도, 그 밸브 입구라도 관리는 해주셔야 그게 전문적이고 과학적인 관리 아닐까요?

지국장님이라는 분이 말씀하신 부분 한 가지 더 지적하고자 합니다.

공기와 닿는 부분은 오염이 될 수 있다고 하셨는데, 그렇다면, 오염이 될 수 있다는 사실을 알고도 그동안 관리를 해줄 생각도, 그에 대한 안내도 없었던 것인지 반문합니다. 렌탈 공통약관에 보면 제7조[계약상품의 사용, 보관, 유지,관리 의무] 1. 회사는 계약상품을 점검, 보수, 정비하여 정상적인 서비스 제공에 지장이 없도록 해야한다고 명시되어 있습니다. 그동안 이와 같은 사실을 알고도 방관했다면, 이는 약정한 서비스에 소홀했다고 봐야 할 것입니다.

이는 제품설명서에서도 마찬가지입니다. 제품의 청소 등 어디를 보아도 조리수에 대한 설명은 찾아볼 수 없습니다. 먹는물 관리법 시행규칙에 따르면 물과 접촉하는 부분에 대해 청소소독을 실시해야한다고 되어 있는데, 조리수 관리를 그동안 하지 않았다면, 위생전문 기업으로서 이에 대해 대책을 세워야 할 것이며, 관리가 힘들다면 조리수 설치를 하지 마시기 바랍니다. 아무리 정수기 성능이 좋다 한들, 깨끗한 물이 밖으로 나오면서 오염된 통로를 지난다면 정수가 무슨 소용이 있습니까?

정수기 출수 코크가 세균번식이 쉬운 구조라 대장균이나 황색 포도상구균에 노출되기에 이를 예방하기 위한 UV LED살균 기능을 갖춘 출수코크라 설명 되어 있으나, 조리수 밸브는 이러한 기능이 없으니 그동안 대장균이나 황색 포도상구균에 노출되었다는 얘기가 됩니다. 그럼에도 제품 설명서의 조리수 밸브에 관한 설명에는 ‘싱크대에서도 깨끗하게 정수된 물을 사용할 수 있다’라고만 되어 있는데, 지국장님이 하신 말씀과는 다른 얘기네요. 이 또한 사실과 다른 설명이 아닐까요?

지금 웹사이트에서도 확인할 수 있는데, 수질관리 전문가가 과학적인 관리를 해주고, 워터존 케어 서비스를 해준다고 홍보하고 있는데, 작년 말 이 역시 사실과 달랐던 경험이 있었습니다. 제품 작동방법 조차 몰라 매번 전화통화를 하면서 알려주는 대로 간신히 필터를 교체하던 관리직원이 있었습니다. 메이크업부터 복장부터가 위생관리와는 거리가 먼 직원을 수질관리 전문가라고 보내주신건지 싶어 정말 어이가 없었습니다. 보다 나은 관리를 위해 렌탈관리비를 지불하는 고객을 기만하는 행위였습니다. 그럼에도 이해하고 넘어갔습니다. 뿐만 아니라, 저희는 초기에 방재 서비스 기사님이 배수구 클리너 주고 가신 이후로는 배수구는 물론이고, 정수기 주변 환경인 주방을 케어해 주는 것을 본 적이 없습니다. 웹사이트상 정수기 표시광고에 따르면, 사진에 조리수까지 관리해주는 것처럼 표시까지 해 놓았습니다. 그렇다면, 원래 관리를 해야하는 건데, 안해준건지, 아니면 관리를 안해주는 것이 맞는 것인지 질문하고 싶습니다. 만일 관리를 해야하나, 안해준 것이라면 ‘관리소홀’이라는 책임을 피해지 못할 것이며, 만일 광고는 해놓고, 실제로 관리 서비스를 제공하지 않고 있다면, 이는 소비자를 기만하는 과대 광고에 해당하므로 표시광고법 위반이 될 것입니다.

이건 분명히 관리소홀로 인한 ‘위생사고’입니다. 그동안 어른부터 아이까지 가족 전체가 오염된 물로 인해 건강의 위협을 받아왔다고 생각해 보십시오. 최근 몇 년간 저를 비롯해 아이가 장염으로 병원엘 여러번 갔었는데, 물 때문이 아니라고 장담할 수 있는지요?

정수기 문제로 주로 발견되는 세균은 대장균이나 녹농균이라고 합니다. 이는 식약처에서 수인성, 식품매개 전염병, 식중독 등을 예방관리하기 위해 규정하고 있는 세균입니다. 눈에 보이지 않게 먹었다고 해도 안될 일인데, 눈에 보일 정도의 곰팡이 부유물이 떠다니는 물을 먹었다고 생각해 보시기 바랍니다. 식품, 기업, 가정집, 병원, 공공장소 등을 아우르는 위생안전 전문기업을 자칭하는 세스코가 추구하는 ‘위생’이란, ‘위생적이고 전문적인 관리’란 이런 것인지...

세스코 멤버스 마크 부착만으로 97%가 위생적으로 느껴진다는 소비자들의 인식이 무너지는 건 한순간이 될 수도 있습니다. ‘위생’이 키워드인 기업이 물때가 나오는 조리수 문제를 심각한 문제로 인식하지 않고, ‘당연한’, 혹은 ‘그럴 수 있는’ 안일한 자세로 받아들이는 게 과연 위생안전을 대표하는 기업이라고 할 수 있는지요?

약관에 명시된 대로 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하는 방법도 있기는 하나, 제 주장에 근거를 마련하기 위해 기업명과 상세한 내용은 밝히지 않고, 환경부에 이와 관련한 문의를 했고, 신고할 수 있는 관련 기관도 안내받았습니다. 만일 이와 같은 일이 세스코 멤버스인 식당의 주방에서 일어났다 해도 지국장이라는 분과 같은 말을 피해를 입은 사용자에게 할 수 있는지 본사에서 해명해 주시기 바랍니다. 식당이었다면, 보건소든 환경부든 신고가 될만한 사안인 것은 분명한데도 말입니다. 한사코 지국장님 선에서 해결할 문제라고 하셨으나, 저는 ‘위생’문제를 안일하게 생각하는 분과는 대화하고 싶지 않습니다.

공론화해서 문제를 해결하는 모양새보다는 계약서 약관에 명시된 대로 신의성실의 원칙에 따라 회사와 협의에 의해 해결되기를 바랍니다. 시행착오는 있을 수 있으나, 그 시행착오를 회사에서 어떻게 인식하고 개선하는지 지켜볼 생각입니다. 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하는 것도 중요하지만, 비전문가가 관리를 해주었던 점, 표시광고 대로 처음부터 정수기 주변환경 관리에 소홀한 책임까지 모두 감안하여 그동안 소비자의 건강을 위협한 것에 대한 도의적인 책임을 지셔야 할 것입니다.

이런 글을 쓰는 시간은 개인적으로 정말 금같은 시간입니다. 과정보다 해결하려는 의지와 결과가 더 중요하기에 신속히 처리가 되면 좋을텐데, 세스코는 아직 이를 위한 체계적인 매뉴얼이나 시스템이 잘 갖추어져 보이지 않습니다. 어떤 점이 잘못되었고, 책임을 져야하는지 모르시는 듯 하여 내용을 정리해 알려드려야겠다는 생각에 글을 작성했습니다만, 정수기 하나로 문제가 생길 때 마다 시간이 지연되고, 왜 이런 시간낭비와 불편을 경험해야 하는지 싶군요.

그것만으로도 고객에게 큰 피해를 주는 것임을 인식하시기 바랍니다.