벌레보다 고객의 마음을 잡는 방제회사 세스코

“고객에게 이롭게 판단하라. ” 작은 것 하나라도 소홀함 없는 진심어린 서비스로 승부한다.




요즘 들어 인터넷의 ‘웃긴 대학’ 손님유머 난을 비롯, 하이텔, 네띠앙 등의 각종 유머 사이트에서 폭발적인 인기를 끌고 있는 기업이 있다. 심지어 이 기업의 팬클럽까지 생겨났다. 네티즌들의 황당무계한 질문 공세에도 아랑곳하지 않고 성실한 답변으로 일관해 팬클럽까지 생긴 해충 방제업체 세스코가 바로 그 주인공이다.



세스코 게시판, 유머넘치는 성실한 답변으로 네티즌 사로잡아

게시판 유머로 유명세를 타고 있는 세스코에 대해 궁금증을 가지고 있는 이들이 부쩍 늘어나 일부러 세스코 게시판을 즐겨 찾는 이도 많아졌다. 네티즌들이 하루에 접속하는 건수가 10만여 건이 넘을 정도다. 꼼꼼히 그리고 재치있게 답변을 달아 놓은 게시판을 둘러보며 탄복하는 이가 적지 않다. 세스코 직원들은 “고객 한 분, 한 분이 소중하기 때문에 아무리 황당한 질문을 한 고객이라 할지라도 답변을 해드렸던 것뿐인데, 이렇게 유명세를 탈 줄 몰랐다”며 갑작스런 스타대접에 오히려 당혹스러워 하는 표정이 역력하다.

요즘 세스코에는 수십억 원을 들이는 광고보다 잘 키운 게시판 홍보전략이 수백억원대의 가치를 창출하고 있다면서 마케팅 전략의 비법을 물어오는 이가 많다고 한다. 그러나 전찬혁 상무는 “오히려 이것을 처음부터 마케팅 전략으로 삼고 코미디언 몇 명을 동원해 게시판 운영을 해 왔다면 네티즌들이 진작 외면했을 것”이라고 말한다. 누가 봐도 1500여 개가 넘는 게시판 답변들마다 일부러 유머스러운 글을 띄우려는 의도는 보이지 않는다. 네티즌들은 게시판 운영자가 질문을 너무 심각하게 받아들여 밤늦게까지 정성껏 답변을 하는 모습이 안타까울 지경이라며, 오히려 짓궂은 질문을 자제할 것을 촉구할 정도다. 어떤 이들은 성실한 답변에 반해서 낯모르는 운영자의 봉급 인상을 건의하기도 하고, 칭찬과 격려의 글을 아끼지 않는다. 화제의 세스코 유머가 도대체 어떠한 내용인지 게시판에 올려진 몇 가지 글을 소개한다.

먼저 세스코 최초 유머로 알려진 내용인데, 지난해 9월 “바퀴벌레 등 해충을 영양식으로 즐긴다”는 한 네티즌의 글에 대해 세스코 게시판 운영자는 “바퀴, 모기 등의 해충은 고단백질로 영양가는 있으나, 병원균은 수십 종이기 때문에 처리를 잘하고 드셔야 한다”는 기막힌 답변을 내놓았다. 또 다른 한 가지, “아내가 바퀴벌레를 무서워하지 않는 것으로 보아, 바퀴벌레가 아내로 둔갑했을지도 모른다”는 방문자의 엽기적인 질문에 운영자는 “이미 둔갑한 상태라면 외형상으로는 구별하기 어려울 것”이라며, 바퀴벌레의 습성상의 특징을 자세히 설명해 줌으로써 이해를 돕고 있을 정도다.

이렇듯 세스코의 답변들은 유머스럽고 엉뚱하지만 전문적 지식을 토대로 설명해 주고 있어, 게시판을 찾는 이로 하여금 웃으면서 해충에 대한 정보를 자세히 습득하게 하는 해충 백과사전의 역할을 톡톡히 해내고 있다. 예를 들면, “바퀴벌레도 하리수처럼 성전환 수술이 가능한가”라는 황당한 질문에도 “바퀴의 경우 혈관이 별도로 형성된 것이 아니라 전해질을 이용하여 생명을 유지하므로 수술하여 이식 또는 절개하는 것은 무리가 있으며, 재생능력이 있어 다리, 더듬이 또는 다른 곳이 절개되어 있더라도 탈피하면 모든 것이 다시 새롭게 나오므로 만약에 바퀴벌레가 성을 전환한다 해도 단시간 내 원래의 모습으로 변할 것으로 판단된다”고 답변하고 있다.

이에 따라 게시판 운영자가 누구냐는 질문이 쇄도하고, 얼굴을 공개해 달라는 요청이 잇따르고 있다. 현재 세스코 게시판 운영은 10여 명의 기술 연구소 직원들이 주로 담당하고 있으며, 해당부서에서 각 분야의 답변을 돌아가면서 올리고 있다. 처음으로 세스코 게시판을 화제에 올렸던 답변도 누가 올린 것인지 쉽게 파악되지 않아서 IP추적을 통해 조회해 본 결과, 모 부서의 과장이라는 사실이 뒤늦게 밝혀지기도 했다.

과감한 개혁과 서비스 정신 강화

단순히 게시판 운영만을 가지고 세스코를 판단하려 한다면 오산이다. 게시판이 네티즌들에게 인기를 끌 수 있었던 이유는 그 이면에 세스코만의 독특한 경영 마인드가 있었기 때문이다.

현재 세스코는 방역업체 서비스 기업으로 국내 1위, 세계 5위라는 자부심을 가지고 활발한 활동을 펼치고 있다. 또한 전국 36개의 직영 지사에 1000여 명의 세스코맨(서비스맨)과 700여 대의 서비스 차량을 운영하고 있어 국내 1000여 개의 해충 방제업체 가운데 선두주자일뿐 아니라 아시아 최대 규모의 해충 방제 서비스 전문 회사로 인정받고 있다. 현재, 전국 산업체 시장의 80%를 점유해 10만여 군데의 거래처를 확보하고 있다.

세스코만의 경영 전략을 파악하기 위해 세스코의 차세대 주역인 전찬혁(33) 상무를 만나보았다. 전 상무는 과거 ‘전우방제’라는 상호명이 고객에게 퇴역군인들의 모임 또는 방직회사 같다는 인식을 심어준다는 문제점을 발견하고, 지난 25년 동안 고수해 왔던 기업명을 세스코(Chunwoo Environment Service CO., Ltd.의 이니셜)로 과감히 바꾸었다. 그리고 지난해 TV광고에서 과감히 벌레의 이미지를 도려내었다. 해충잡는 기업이라는 인식을 심어주기 위해서는 벌레 이미지를 사용하는 것이 높은 광고효과를 낼 수 있었지만, 세스코는 깨끗한 이미지로 승부를 걸었다. 예상외로 광고 전략은 적중했고, 더불어 유머 게시판이 기업 컨셉을 살려주는데 일익을 담당해 주었다. 어떤 이는 지금도 세스코 CF를 볼 때 ‘저게 도대체 무슨 광고야?’ 하고 의아해 할 것이다. 그러나 세스코를 알면 알수록 벌레만 잘 잡아주는 회사가 아니라, 고객을 기분 좋게 만드는 세스코만의 독특한 매력에 깊숙이 빠져들게 될지도 모를 일이다.

1976년 전우 방제회사를 만든 전순표 회장(66)은 1965년 당시 ‘쥐잡는 날’을 시행한 쥐 박사로 유명하다. 처음 세스코는 전순표 회장을 비롯해 몇 안 되는 직원들이 전부였다. 초기에는 고객을 확보하고 고객에게 신뢰를 심어주기 위해 전순표 회장이 직접 발로 뛰어 다녔으나, 점차 하나의 서비스업체로 자리잡게 되자 부쩍 불어나는 직원들을 통제하고 교육·관리하기 어려운 상황에 직면하게 되었다. 제품을 생산해내는 업체와는 달리 서비스 자체를 상품으로 내걸고 있기 때문에 직원교육은 시급히 해결해야 할 문제였다. 일단 서비스에 대해 고객이 등을 돌리면 그것으로 모든 것이 무너지게 되는 것은 자명한 일이기 때문이다.

이때, 전순표 회장이 둘째 아들인 전찬혁 상무의 개혁의지를 믿고 따라주었던 것이 현재의 세스코를 급성장할 수 있도록 만든 계기가 되었다. 서비스업이 대형화되기 위해서는 서비스 전략이 철저히 준비되어 있어야 한다. 친절과 서비스는 구호성이나 일회성으로 끝나는 것이 되어서는 안되기 때문에 전 상무는 우선 서비스업이라 할지라도 세분화된 작업 매뉴얼을 차근차근 만들어 나가기 시작했다. 그의 말에 따르면, 사람이 움직이는 모든 것을 하나하나 세밀히 체크해 나가면서 설계해 보았더니 400평 규모의 면적을 차지할 만큼의 지면이 나왔다는 것이다. 이러한 상세한 매뉴얼을 짜고 전산화시키는 데 꼬박 6년의 시간이 걸렸다.

“상호간 존경이 인간관계의 열쇠”

세스코는 3개월에 한번씩 정기적으로 직원들의 소양 교육을 실시한다. 세스코에서는 각 부서를 담당하고 있는 팀장들이 직원들로부터 존경받지 못한다면 사표를 써야되는 입장에 놓인다. 최우선으로 꼽히는 리더의 기준은 칭찬과 격려를 아끼지 않고 직원들의 사기를 높여 줄 수 있는 사람이다. 세스코에서 리더가 되려면 직원들의 단점보다는 장점을 보고, 그 장점들을 잘 살려 줄 수 있는 역할을 할 수 있어야 한다. 전 상무는 인간 관계의 가장 큰 열쇠는 ‘상호간의 존경’이라고 확신했다.

따라서 전 상무는 직원들의 인성교육을 무엇보다 중요하게 생각한다. 그는 직원들에게 비록 학교에서 공부를 잘하지 못했어도, 집에서 별 볼일 없는 사람이었다 할지라도 세스코에서만큼은 인정받을 수 있는 사람이 되어주기를 당부하고 있다. 이와 더불어 직원들 스스로가 자꾸 출근하고 싶어지는 직장이 되어 줄 수 있어야 한다고 강조한다. 우선 세스코 내부에서부터 칭찬으로 일관되어 서로 존중해주는 문화가 정착이 되었을 때, 비로소 고객들을 존중하고 또 존경받을 수 있다는 것이다.

“직원이 대접받으면 고객도 대접받는다”

지난 1992년 전찬혁 상무는 명문대를 졸업하자마자, 사장 아들이라는 신분을 숨기고 현장 일선에 뛰어 들었다. 4년 동안 세스코맨으로 활동하면서 여러 가지 작업현장의 문제점을 노트에 면밀히 기록해 나갔다. 그는 그 당시 꼼꼼히 기록해 두었던 노트가 자신의 보물 제1호라고 자랑한다. 과거 경험을 비추어 볼 때, 세스코맨들의 작업 현장 여건이 상당히 열악하다는 것을 누구보다 잘 알고 있었다. 반말은 기본이고 함부로 취급당할 때가 너무 많았다. 이러한 여건에 처한 직원들이 고객에게 최선의 서비스를 제공하도록 하기 위해서는 우선 직원들의 사기를 높여주는 것이 가장 시급하다고 판단했다. 회사측은 세스코맨들이 전문가로 인정받을 수 있는 방법을 타진해 본 결과, 유니폼부터 세련된 디자인과 고급 소재로 교체시켰다. 이같이 외형적으로 보이는 것 외에 직원 스스로 회사에 대한 자부심을 갖게 해 주는 것도 필수 불가결한 사항이었다.

전 상무는 외부 고객 이전에 사내 직원들이 첫째 고객이라고 여긴다. 흔히 바퀴벌레, 쥐를 잡는 회사에 다닌다면 직원들이 열등감에 사로잡히기 쉽지만, 그는 직원들이 ‘비록 해충 잡는 회사이지만 나를 알아주는 회사에 다닌다’는 자부심을 갖도록 배려했다.

상사들로부터 칭찬받게 되면 직원들의 사기도 높아지고 즐겁게 일할 수 있으며, 서로 칭찬해주고 존중해주는 문화에 젖은 서비스맨들의 친절은 자연히 고객에게 옮겨지게 된다. 이러한 사내문화 정착을 위해 정기적인 교육을 실시한 결과, 이제 하나 둘씩 그 결과물이 나타나고 있는 것이다.

“고객에게 이롭게 판단하라”

업무를 처리하다 보면 예외사항이 많이 발생한다. 그때마다 예외사항을 일일이 상부에 보고한 후에 일을 처리하려다 보면 신속하게 일을 진행시킬 수 없기 때문에 세스코에서는 각 담당자에게 그 자리에서 즉각 처리할 수 있도록 결정권을 위임해 주고 있다. 예를 들면, 고객의 의견을 수렴하고 접수받는 고객센터의 안내 직원에게 불만을 터트리는 고객이 있다면 환불을 결정할 수 있는 권한까지 그 직원에게 위임해 줄 정도로 직원들을 믿어주고 인정해 주고 있는 것이다.

또한 세스코는 “모든 것을 고객이 이롭게 판단하면 된다”는 판매 매뉴얼에 입각해 전 국민을 세스코의 고객 대상으로 보고, 단 한사람의 고객이라도 성의껏 도움을 주도록 교육하고 있다. 한 번은 세스코맨이 현장업무를 보기 위해 나갔다가 사고현장을 목격하자, 즉각 차량 정비를 하고 아픈 환자를 차에 태워 병원으로 이송해 주었던 적이 있었다. 회사원으로서는 근무일탈 행동을 한 셈이지만, 전 국민이 고객이라는 기본 원칙과 예외상황에 대한 결정권을 위임했기 때문에 해당 사원은 오히려 칭찬을 받았고 이러한 모든 상황도 매뉴얼 시스템에 반영하게 되었다. 이렇듯 세스코는 고객 및 직원들의 제안들로 매뉴얼 시스템을 새롭게 업그레이드시키고 있다.

세스코 직원들은 자신들의 봉사로 고객이 기뻐하는 모습을 보고 자신이 만족을 느낄 수 있다면 그것이 진정한 의미의 고객감동이라고 여기고 있다.

회사에 대한 자부심과 주인의식

“조이 아파트를 본 적이 있나요?” 전상무는 예전에 세스코맨으로 활동할 당시 꽤 유명했던 설렁탕집에 의뢰를 받아 출장 나갔던 적이 있었는데, 그곳에서 영화 조이 아파트에서 본 것처럼 바퀴벌레가 득실거리고, 사방에 쥐가 들끓고 있던 장면을 실제로 목격했었다면서 그 때의 일을 술회한다. 당시 그는 이런 생각을 했다. 만약 여기에서 내 가족이 식사를 한다면 큰일날 것이라고. 그때부터 그는 자신의 가족들을 포함한 대한민국의 전 고객들이 일주일에 한 번은 세스코가 관리하는 식당에서 식사를 할 수 있게 하겠다고 다짐했다. 세스코가 관리하고 있는 지점은 모두 ‘세스코존(Cesco Zone)’이라는 마크를 부착하고 있는 것도 그만큼 책임지고 관리해 주겠다는 의지가 반영되어 있는 것이다.

손은석 영업 과장은 “우리 회사의 상사와 부하직원간의 관계는 상하가 아닌 평등한 관계로 인식되고 있으며, 제각기 다른 역할을 담당할 뿐이라고 생각하기 때문에, 맡은바 역할에 그만큼 책임을 가지고 임하고 있다” 면서 “의사가 사람의 병을 고치는 역할을 한다면, 세스코는 건물의 병을 고치는 일을 담당하는 의사와 같다”고 말하는 그에게서 상당한 자부심을 엿볼 수 있었다. 그는 단순히 벌레만 잘 잡아주는 회사가 아닌 고객들에게 좋은 회사라는 인정을 받는 회사가 되기 위해 노력하겠다고 덧붙였다.

진심어린 마음으로 서비스를 하게 된다면 당장 눈앞에 보이는 성과는 없을지라도 결국은 빛을 발하게 되는 날이 온다는 사실을 세스코는 새삼 확인시켜 주고 있었다. 대한민국 전체를 세스코존이라는 청정지대로 만들어 전 국민의 건강을 지키겠다는 일념으로 서비스활동을 펼치고 있는 세스코. 항상 ‘고객이 이롭도록 판단하자’는 각오를 가지고 노력하면서 오늘도 해충과 씨름하는 모습이 아름다워 보인다.


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세스코 게시판 유머

제 목 : 나의 사랑 바퀴벌레, 모기, 개미, 파리, 쥐!

내용 》 나는 바퀴벌레를 먹는다. 아주 아주 맛있다. 그 씹는 맛이 달콤하고도 쓴 바퀴벌레!!! 나는 그 맛을 영원히 잊을 수가 없다. 나는 모기의 피를 빨아먹고 산다. 쥐와 키스도 해봤다. 나의 주식은 바퀴벌레, 파리, 모기, 쥐, 개미이다. 으~~~~ 맛있는 나의 반찬들.

오늘밤도 그거 먹어야지!

[바퀴벌레와 쥐, 개미, 모기, 파리를 사랑하는 소녀] 2000-09-06 오후 2:28:40

답변 》 저희 홈페이지에 방문하여 주셔서 대단히 감사합니다.

바퀴, 모기 등의 해충은 고단백질로 영양가는 있습니다. 그러나 그들이 지니고 있는 병원균은 수십종으로 전처리를 잘하시고 드셔야 될 것입니다. TV에서 동남아 여행에서 가끔 나오는 바퀴는 거주성 바퀴가 아니라 야외성 바퀴입니다. 행운이 있으시길 바랍니다.

2000-09-07 오후 7:35:39



제목: 충격 -.-

내용 》 큰일났어요. 이건 보통 바퀴벌레가 아니라 크기가 무려 핸드폰 크기만한 바퀴가 우리집 벽을 뚫고 와서 기절하는 줄 알았어요. 동네사람들을 다 불러 봤지만 잡지도 못하고 가까이 가는 사람도 없었어요 그래서 119에 도움을 받았거든요. 그런데!!! 더 충격적인건 -.- 119대원이 그물망으로 잡을려고 한 순간 바퀴가 소리를 휘리리리릭 내면서 날아다니는 것이었습니다. 그러더니 119대원들도 무서워서 도망가고 얼마나 징그럽고 무섭던지 이건 완전 100년 묵은 바퀴인가요??

근데 결국 그물망으로 잡아갔긴 갔지만 벽에서 톱질하는 소리가 나더니만 … 바퀴벌레가 그래놔서 충격적이었어요 ㅜ.ㅜ [충격맨] 2001-08-24 오후 3:28:54

답변 》 저희 세스코에서는 100년 묵은 바퀴는 바퀴 축에도 못듭니다. 한 500년 정도 되야 이제 갓 햇빛을 봤겠구나 … 하고 생각합니다. 세스코에서 바퀴벌레는 3억 5천만 년 된 바퀴벌레를 키우고 있습니다.

바퀴벌레는 진화과정을 거치지 않고 3억 5천만 년 전의 모습 그대로입니다. 세스코에서 키우는 바퀴벌레는 웬만한 종이는 다 갉아 놓습니다. 그리고 카스테라를 별식으로 지급하고 있는데 10분도 안 되어 없어집니다. 2001-08-24 오후 7:11:36

金 倫 正 기자 / yjkim@magazinegv.com






주소(http://www.magazinegv.com/news/News0111/0111-domestic.htm#)

창의적이고도 독특한 경영마인드가 세스코를 더욱 돋보이게 만드네요. 지나가던 길에, 글 한번 띄웁니다 ^^..